专项治理后交通井然有序的莆田城区十字路口 许武 摄

莆田市12345热线中心领导接线席（资料图片）

　　“您好，您反映的关于恢复96路、98路公交线路诉求件，我们现在马上连线市交通局和公交公司，了解道路抢修进度，尽快保障通车。”8月10日，莆田市市长林旭阳亲临12345平台。两个多小时接线中，林旭阳重点听取并协调处理台风灾后重建、城市管理、住房建设、劳动保障、市场监管、纠纷调解等方面问题。

　　这是莆田市12345热线平台深化“领导接线+”工作机制的一个缩影。2020年2月，莆田首开12345热线平台“领导接线”专席，直通群众（企业）协调处理诉求问题。三年来，“一把手”走进话务间，又走出话务间，从不见面办理到面对面办理。热线那头，群众对美好生活的“精准追求”多了；而热线这头，代表政府“精细治理”的能力也在持续精进。

　　“针对平台汇集到的一批‘老大难’问题由市、区领导直接推进解决，这样的热线协调会在12345平台已是常态。”莆田12345政务服务便民热线主任蔡伟峰说。例如在6月27日上午，在接听完24通热线后，城厢区区长王文晖又带队直奔一处户外飞砖掉落现场，并召集相关责任人，分析问题、协调处置办法，将群众反馈的急难问题直接在一线解决。

　　现场接线、现场批示、现场交办、现场开会、现场协调、现场督办。莆田不断探索“领导接线+”工作机制，聚焦群众关心关注的热点难点问题，市领导及市直部门、县区领导秉承“亲自接、亲自办、亲自督、亲自跟”理念，建立接诉即办、闭环督办、专题接线、难题必答等工作机制，拓宽接线服务广度，提升热线服务和问题解决质效。2023年1—6月，12345热线平台领导接线4069件，当场解答及当天协调解决3339件，事件解决率95.45%，群众满意率达99.72%。

主动治理 破题接难

　　盯住群众的揪心事、烦心事，坚持民有所呼、我有所应、理必有果，始终是莆田市12345热线平台的鲜明底色。

　　哪些事能让群众揪心和烦心？仔细分析，群众反映的看似小事，但往往都带着“冰冻三尺”的痕迹，解决起来并不简单。有的一个诉求牵出一类问题，有的一个难点涉及多部门、跨权责，有的问题剑指为官不为，有的解决之道在于赋权基层，有的陈年顽症需要顶层决策。解决问题的过程，其实就是深化改革、啃硬骨头的过程。

　　今年春节期间，城厢区龙桥街道的明心街和明阳路曾一度“缺亮”，极大影响当地居民出行。12345热线平台接诉后，几经流转摸清缘由：因片区老旧小区提升改造，龙桥市场周边（明心街、明阳路、丰源路）存在私拉乱接线路问题，造成东园路等主干道负荷过大跳闸断电，市路灯管理处予以切断电源，而部分路灯未明确维管单位导致路段持续“处于灯下黑”状态。

　　领导接线为问题带来了转机。2月18日，城厢区区长王文晖轮值接线“当班”，回拨热线后，居民反映的主要问题、涉及路段、重要细节和联系方式，都被他一一写下，重点内容还做了记号，不一会儿，笔记写满了一页。

　　接线结束后，王文晖拿起手机，将区市政、城管、街道等相关负责人“呼”到现场集中开会。“城区市政道路基础设施管理存在市、区、镇街管理交叉，区级、镇街间存在机制沟通不畅通，导致问题拖成‘老大难’。”分析了难点和堵点，王文晖随即安排维管资金，明确城厢区城管执法局作为牵头单位，安排维管人员对现场进行勘察后进行复亮施工。

　　“路灯‘缺亮’问题首先要厘清市政道路基础设施区级与镇街之间的责任范围，明确主体责任，相关部门之间要加强沟通，共同协作解决难题。”随后，他部署开展城区路灯摸底大行动，举一反三统一解决路灯“缺亮”问题。

　　不久后，《城厢区城市道路、路灯照明管理分级管理实施方案》出炉。有了机制保障，不仅城区的路灯亮了，大家管理的方向也明晰了。

　　“时至今日，不断迭代的12345热线平台已经从转达百姓诉求的接线员，转变为要求懂市政察市情的分析员和答题者。”蔡伟峰说，像这样12345平台协调不了的、需要部门或者主管决策的、悬而不决的疑难件，会定期整理出来，按照诉求件缓急、领导接线排期表，归纳为领导接线案头的“必答题”。

　　莆田市民宗局局长张宗贤推动解决幼儿园门口护栏与共享自行车挤道问题，荔城区区长林坤泉协调解决溪白村周末反复停水问题，涵江区副区长扎西平措推动整顿某中学不当招生宣传广告……如今，莆田12345热线平台“领导+接诉即办”案例每天都在发生。

　　从领导“吹哨报到”向全面受理群众诉求，件件过问、全程跟踪机制建立完善，莆田在深化领导接线机制上，始终向难求成，通过一把手解决“群众不满意件、历史遗留问题”等必答题，变“问题清单”为“履职清单”，努力交出群众满意“高分卷”。

接诉即办 一管到底

　　6月16日上午，结束近3个小时的热线接听工作后，仙游县长陈志挺马不停蹄地前往仙游县鲤南镇玉田大桥。一路上，陈志挺认真看着群众诉求件内容，眉头紧锁——群众反映，因桥面护栏设计不合理，非机动车道太宽，一个月内玉田大桥上已发生3起车辆撞击护栏事故，建议重新规划护栏位置，以消除桥上安全隐患。

　　位于木兰溪上游河段的玉田大桥，于2009年竣工通车，曾是仙游县重点建设项目，大桥道路总长339.6米，是仙游县的重要枢纽。护栏设计原理是什么？交通通行数据如何？是否与路况拥堵有关？可行性调整方案方向是什么？……看着车来车往的城市动脉，陈志挺在桥边开起了现场会。

　　两个小时热线平台常规接线，一个小时现场把脉问诊。自2022年5月以来，莆田12345平台领导接线制度又迈出新步伐，全市各县区长、管委会主任完善立体式跟踪督办接诉模式，走基层、沉一线、看问题、听民意，第一时间把问题解决在“第一现场”。

　　今年春节以来，经由文甲码头进湄洲岛朝圣的游客数激增，文甲码头的集散能力面临挑战，与之相伴随的矛盾也日益显现。文甲码头周边部分村民违规设立临时停车位、乱收停车费的投诉件成为12345平台的“常客”。

　　湄洲岛管委会副主任、北岸公安分局局长康建阳接线后，高度重视，联动各职能部门多次到码头周边、海堤路等路段进行实地调研，成立专项整治小组，组织召开文甲码头旅游乱象推进会11场，选址布局码头停车场及配套设施，从根本上解决码头停车难、乱收费等问题。

　　今年4月29日，规划5800个车位的文甲码头投入使用，文甲码头旅游环境得到进一步提升。热线回访数据统计，群众对该做法的满意度达99.8%。

　　“街道乡镇长期苦于缺乏必要的职能和权限，特别是基层最需要的执法权、监督权，导致‘看得见管不了，管得了看不见’的问题长期存在，领导接线‘2+1’工作法有助于打通基层治理难点与行政执法痛点。”莆田市12345热线中心副主任吴树荣说。

　　凭借“一号通”的集大成优势，12345巧解各行业各部门众多热线资源分散难题。从简单业务系统构建的“初始版本”迈向治理价值创造的“迭代版本”，莆田12345平台“亲自接、亲自办、亲自督、亲自跟”的迭代之路，展现了部分执法职能部门工作方向正朝着“综合治理”转变。

多方联动 同题共答

　　12345热线既是反映社情民意的晴雨表，更是政务平台总枢纽，哪些咨询可交人工智能，哪些工单转派相关部门，哪些诉求区分轻重缓急……这个枢纽越高效、越智能、越精细，就越将关乎百姓“锅碗瓢盆的诉求”贯穿民呼政应的每一步。

　　为了应对超强台风“杜苏芮”带来的汛情，7月26日，12345热线平台前瞻性地发布公告，7月27日至8月6日期间，市直部门及相关县区（管委会）领导开展“防汛防台风”专题接线，第一时间协调督办涉及防汛防台风类诉求事项，确保快速响应、快速处置。

　　“您好，您别急，我们马上协调救援队伍帮您一家转移到安全地带。”7月29日上午9时，热线平台话务员全员在岗，北岸管委会主任龚冠雄接线，得知涵江区梧塘镇溪游村村民黄镇良家中一层被淹没，一家人受困多时，随即联系涵江消防队前往救援。

　　“今年‘防汛防台风’专题期间，我们日均接线600件诉求件，尽管是平日接线量的2倍，但是平台响应处置办理率达100%。”吴树荣说，“不漏听一户诉求”的结果，和专题接线期间“领导接线+”与“接诉即办”“快交快办”机制融合工作法分不开。

　　经历过疫情考验的莆田12345热线平台，面对台风险情，“热线”即“战线”：建立“两防”诉求清单，实行电话和短信预派方式直达市、县区职能部门及乡镇街道；安排专班1小时内跟踪承办部门响应处置情况；与市应急局、110及各级政府值班室等实时联动；对响应处置不及时的，进行催办督促，同时移交效能督查专班进行重点抽查。

　　电缆交叉使用、垂落、杂乱、断裂，一团“乱麻”难以理清；各类立杆倾斜、倒伏，成为潜在的“路边杀手”……为解决市民关于线杆设施的高频投诉件，今年4月份，莆田市12345平台联合市通管办召集全市各大运营商，建立线上会商、接诉即办、牵头协办、共享担当、安全处置5项机制，厘清责任，精准“兜底”。电信、移动、广电、电网、铁塔主要领导到场接线，有力推动该机制运行，从源头上根治问题。

　　“两防”专题、“杆线治理”体现的是莆田12345平台的机制为先，全程高效为民服务的缩影。如今，专题月，春节、五一、中高考等重要节点，莆田12345热线平台“领导接线+部门同题共答”闭环处置机制已日趋成熟。

　　一组阶段性数据侧面印证了莆田12345这条民生热线的“滚烫”：2023年1—6月共收到群众感谢来电225个、锦旗5面。继全国12345政府服务热线“服务之星奖”“抗疫争先奖”“最佳管理效率奖”“12345热线模式革新典范单位”后，今年“五一”前夕，莆田市12345政务服务便民热线再获新表彰——荣获“全国五一巾帼标兵岗”称号，为莆田唯一获奖单位。（记者 林爱玲 通讯员 杨益静）